Уже не шоколад
Много лет банки пытались выяснить самые насущные потребности клиентов, экспериментируя с новыми продуктами, названиями, оборудованием, ставками.
Вот реклама 10–15-летней давности: вклады «Карамель», «Зефир» и «Шоколад» от одного банка, терминалы для погашения кредитов без очереди от другого, повышенные ставки по вкладам от третьего.
Теперь идеология конкуренции радикально поменялась: предлагают не продукт, а удобство и выгоду, которую он приносит. Банки конкурируют, создавая цифровую среду, в которой пребывает их клиент, удовлетворяющий максимально возможное число потребностей. Финансовых, околофинансовых, а то и далеких от финансовых — вплоть до ежедневной потребности в информации.
По словам Станислава Баранова, председателя правления «ФорБанка», спрос на нефинансовые сервисы растет день ото дня. «К примеру, показатели количества обращений в сервис проверки контрагентов за первый квартал 2019 года превысили показатели за весь (!) 2018 год», — поясняет он.
Теряют монополию
Эту цифровую среду, в которой, как в живой природе, вокруг клиента выстроена целая сеть связей, обеспечивающих его жизнь, пару лет назад кто-то назвал экосистемой.
Словечко сразу вошло в моду. Об экосистеме говорят все, кто хочет сохранить и упрочить положение на рынке. Но это, как сказал один эксперт рынка, «не для хайпа» — то есть не для шумихи. Экосистема — то, что выгодно всем.
Такая трансформация — это, с одной стороны, ответ на потерю банками монополии на их традиционные услуги: биться за клиента приходится уже не только с банками. Различные организации, технологические компании создают свои финансовые институты и готовы оказывать клиентам традиционные услуги банков, в том числе платежные. В конкурентную борьбу уже вступили глобальные цифровые гиганты: Alibaba, Apple, Facebook, Google и др. Они начали полномасштабную экспансию на рынок финансовых услуг.
С другой стороны, маржинальность банковских услуг сегодня низкая.
«Чтобы оставаться конкурентоспособными и прибыльными, банки преобразовывают свои бизнес-модели, а некоторые пытаются создать целые экосистемы. Благодаря новым технологиям банк может снижать издержки, адаптировать услуги под запросы клиентов, расширять продуктовую линейку, увеличивать объемы и скорость транзакций. Сейчас на финансовом рынке у потребителей формируется привычка получать услуги «в один клик». Банки учитывают это и стремятся развивать партнерство со стартапами и технологическими компаниями, чтобы лучше удовлетворять требования клиентов», — сообщила управляющая отделением Барнаул Банка России Татьяна Винокурова.
Ну и не будем забывать: на рынок вышли потребители-миллениалы — поколения новых людей, рожденных в 1980–2000 годах, со своими требованиями. И самые младшие из них, ровесники Google, уже не мыслят себя вне цифровой среды и потока информации.
Списано с учебника
Характерный (но далеко не единственный) пример такой экосистемы — введенный в 2017 году сервис Сбербанка «ДомКлик» для операций с недвижимостью клиентов и партнеров банка.
Идея его словно списана с учебника по маркетингу: человеку нужна не ипотека, а свой дом или своя квартира. Значит, задача банка — не только выдать кредит, но и помочь заемщику пройти весь путь от мысли о покупке до заселения в новую квартиру, сведя к минимуму посещение банковского офиса и других «контор».
Через этот сервис можно найти жилье, подать заявку на ипотеку и получить одобрение. А еще подобрать проверенного оценщика и страховщика, оформить право собственности и даже получить консультацию, как «прописаться».
А главное — все это можно сделать, даже находясь, например, в автобусе: в банк надо прийти лишь раз — на подписание кредитного договора.
Altapress.ru изучил на портале banki.ru, что говорят о сервисе пользователи. Жалобы есть: кто-то сообщает о сбоях или нечитаемости отправленных файлов. Кто-то сетует на отказ в выдаче предварительно одобренного кредита. Но постоянная обратная связь позволяет «по ходу пьесы» отлаживать недоработки.
В 2018 году через этот сервис оформил сделку с недвижимостью уже каждый пятый ипотечный заемщик, сообщили в Сбербанке.
Требование к скорости
Сервисы, которые вводят банки для создания экосистемы вокруг клиента-гражданина, иногда просто удивляют: а мы на чей сайт зашли? Через банк и связанные с ним сервисы уже можно найти врача и записаться в медклинику (хотя услуга доступна не во всех регионах), оформить налоговый вычет.
На одном из сайтов известного банка (агрегаторе медицинских услуг) altapress.ru обнаружил советы докторов: как сохранять осанку, поддерживать иммунитет и подготовиться к детскому садику. Тут же кнопочка: получить первичную консультацию доктора.
Между тем вместе с будущими пациентами банк получает не только лояльную аудиторию, но и привязанный платежный профиль.
В Совкомбанке рассказали, что открыли доступ к переводам денег по номеру мобильного телефона в другой банк, участвующий в Системе быстрых платежей (СБП). И это тоже не просто переводы.
«Все больше людей, которые привыкли решать повседневные задачи в режиме онлайн через свои смартфоны и планшеты. Они становятся требовательными к скорости решения вопросов, хотят иметь быстрый доступ к банковским услугам. И это правильно», — объясняет Татьяна Генш, руководитель управления Совкомбанка по Алтайскому краю и Республике Алтай.
Доверительная среда
Между тем есть еще один мотив, которым банки объясняют свою глобальную трансформацию. Особенно в сфере развития отношений с бизнесом. Речь идет о создании доверительной среды и ее монетизации. Доверие, как выясняется, вполне материальный фактор — без него растут трансакционные издержки и тормозятся инвестиции.
Неудивительно, что в банке «Открытие» востребована услуга «поиск надежных поставщиков или покупателей». А такие сервисы, как проверка контрагента, интеграция с учетными системами (например, 1С) и регистрационные действия, имеют высокий спрос в «ФорБанке».
Эти же задачи — повышения безопасности бизнеса — выполняют и банковские услуги юриста и бухгалтера, на которых клиент может положиться (по крайней мере, банки так их позиционируют). «Юридическое сопровождение, облачная бухгалтерия — базовые сервисы, они предлагаются клиентам при подключении пакетов расчетно-кассового обслуживания», — рассказала Лариса Кузнецова, пресс-секретарь банка «Открытие» в Сибирском федеральном округе.
Всеобщие тренды
Вообще, экосистему для бизнеса банки строят на тех же принципах, что и для физлиц: экономия времени клиента, банк в смартфоне, круглосуточный доступ к счету и удовлетворение максимума потребностей.
«По таким операциям РКО, как стандартный перевод платежей, конвертирование валют, никто уже не хочет приходить в офис с платежкой. Даже если для этого в штате компании предусмотрен экономист, финансовый аналитик и бухгалтер», — приводят пример в банке «Открытие».
Всеобщий тренд последних лет — дистанционные каналы продаж, включая создание маркетплейсов — платформ для выбора и купли-продажи товаров, к которым подключены многочисленные клиенты банка. «Ценность маркетплейса в том, что это экосистема, где участники без посредников находят надежных партнеров и клиентов для бизнеса», — продолжает Лариса Кузнецова.
Одно из востребованных изобретений — краудсорсинг для малого и среднего бизнеса (как часть b2b-платформы), дающий доступ к дополнительным источникам финансирования за счет средств физлиц – клиентов банков. Бизнес таким образом оптимизирует продажи, закрывая потребности на одной онлайн-площадке. А банку она помогает регулярно обновлять и настраивать под конкретных потребителей свои продуктовые предложения.
До чего дойдет прогресс
Опрошенные altapress.ru представители банков на вопрос, есть ли будущее у традиционных кредитных учреждений, осторожны: нет, офисы не исчезнут, личное общение все еще востребовано.
«С точки зрения кредитования часто клиенты хотят иметь хотя бы одну локацию в регионе, куда можно прийти физически, обсудить с менеджером структуру сделки и получить консультацию. Сколько бы мы ни типизировали отрасли, у каждого предпринимателя будет своя ситуация», — приводит точку зрения банка «Открытие» Лариса Кузнецова.
Словом, банки ищут баланс между реальностью и цифровой виртуальностью. А тем временем изменения здесь происходят порой самые невероятные.
Чего только стоит недавно запущенная Единая биометрическая система, дающая возможность без похода в банк удаленно открывать счета и вклады, получать кредиты, оплачивать штрафы и т. п. К слову, «сдать» свои биометрические данные сегодня можно бесплатно примерно в 110 банковских офисах края.
В общем, будущее непредсказуемо. И, значит, у нас еще будет много поводов удивиться.
Какие тренды могут сработать в будущем
Но применение данных технологий в финансовом секторе России ограничено. Это связано прежде всего с тем, что пока нет правил и механизмов, обеспечивающих управление рисками, возникающими при аутсорсинге важных функций финансовых организаций.
Что такое «песочница Банка России»
Банк России совместно с участниками финансового рынка обсуждает использование новых технологий и сервисов. Для этого предусмотрена специальная регулятивная площадка (регулятивная «песочница») Банка России.
На площадке моделируются процессы применения инновационных финансовых услуг, продуктов и технологий, проверяются гипотезы о положительных эффектах от их внедрения.
В результате финансовый сервис или технология могут быть одобрены или признаны нецелесообразными. Инициировать пилотирование на регулятивной площадке может любая организация, разработавшая или планирующая использовать инновационный финансовый сервис или технологию. Для этого компании-инициатору необходимо подать заявку в Банк России.
Сведения предоставлены отделением Барнаул Сибирского главного управления Банка России.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
