Читайте нас в соцсетях
  • Наш канал в дзене
Потребитель

Перед 1 сентября «тайный покупатель» проверил магазины канцтоваров в Барнауле

Спецагенты возвратились из летнего отпуска. И к началу нового учебного года в рамках совместного проекта altapress.ru и агентства стратегического маркетинга «Spezia» «Тайный покупатель» мы проверили розничные сети по продаже канцелярских товаров в Барнауле.

Школа, канцтовары.
Школа, канцтовары.
СС0.

Традиционно перед 1 сентября родители школьников и студенты делают массовые закупки в канцелярских магазинах. Поэтому наши агенты отправились на проверку в торговые розничные сети по продаже канцтоваров. Они вышли со спецзаданием: узнать наличие и стоимость обязательного набора канцелярских принадлежностей для школьника, а также занялись главной своей миссией — выяснили, как в таких сетях общается с клиентами обслуживающих персонал.

Набор канцпринадлежностей

  • альбом тонкий,
  • 5 тетрадей тонких в клетку,
  • 5 тетрадей тонких в линейку,
  • шариковая ручка (синяя),
  • карандаш простой,
  • линейка,
  • ластик,
  • карандаши цветные,
  • пластилин,
  • ножницы,
  • картон цветной,
  • картон белый.

Из всего разнообразия предложений на полках наши агенты делали выбор в пользу товаров, соответствующих требованию «цена-качество». В связи с этим, товары были средней ценовой категории: не самые дешевые, но и не самые дорогие. Также, агенты обратили внимание на стоимость школьных рюкзаков и сумок. Здесь была задача задать ценовой диапазон «от» и «до».

«Тайные покупатели» отправились в следующие торговые точки:

  • «КанцМаркет» (ул. Ползунова, 34а),
  • «Профи» (пр. Ленина, 28),
  • «Книжный мир» (пр. Социалистический, 117а).

Именно здесь, в поисках всего самого необходимого к школе, агенты на себе проверили работу обслуживающего персонала: задавали вопросы и консультировались по некоторым категориям товаров. Для проверки кассиров, каждый агент совершил покупку. В ходе проверки, «тайные покупатели» обратили внимание и на другие немаловажные факторы, которые влияют на совершение покупки и общее впечатление о магазине: внешнее и внутреннее оформление, чистота и порядок в торговом зале, ассортимент и наличие специальных предложений в честь Дня знаний.

«Профи» (пр. Ленина, 28) — 92%

Проверка этого магазина оставила хорошее впечатление у нашего агента: чистое светлое помещение, приятный интерьер, порядок на полках и огромный ассортимент. Кстати, ассортимент этого магазина, кроме канцелярии, включает в себя игрушки, развивающие игры для детей, книги, эксклюзивные настольные наборы представительского класса из дерева, обложки для документов, подарочные ручки и многое другое. В торговом зале никакого ажиотажа: кроме нашего покупателя, были еще два человека. А работа продавцов-консультантов, в целом, порадовала нашего Покупателя. Во-первых, разговор с обслуживающим персоналом начался через минуту-две после того, как наш Агент зашел в магазин. А это хороший показатель: продавец дает покупателю осмотреться и накопить возможные вопросы.

Психолог рассказал, как первоклашкам и их родителям подготовиться к школе

«На момент проверки, в магазине было три продавца. Я рассматривала ассортимент принадлежностей для творчества, когда девушка вежливо поприветствовала меня и предложила помощь. Я воспользовалась ее предложением позже, когда перешла в зал канцелярии и стала интересоваться школьными рюкзаками. Здесь мне продемонстрировали товар, рассказали о преимуществах. На кассе обслуживает один из консультантов, поэтому и здесь все было в порядке. В целом, очень хорошо».

Однако незначительные недостатки в работе персонала были обнаружены. Во-первых, в консультации участвовал не один продавец, а сразу три. Они говорили одновременно, что мешало восприятию информации Покупателем. Второй недостаток — при поиске подходящей линейки для нашего обязательного комплекта школьника, Агент не нашел стоимость линейки. Правда, на это быстро отреагировали консультанты, которые помогли узнать, сколько же стоит интересующий нас товар. И, в-третьих, сотрудники рассказали о скидке 30% на рюкзаки и школьные принадлежности только после того, как Агент поинтересовался, если ли действующие акции в магазине.

Товары из интересующего нас набора «тайный покупатель» нашел здесь в полной мере. «Стоимость набора — 432 рубля, без учета скидки 30%. Диапазон цен на школьные сумки и рюкзаки от 1 613 рублей до 17 999 рублей. По опыту посещения этого магазина, я вернулась бы сюда снова. Тем более, что сумма покупки здесь оказалась самой низкой, а сотрудники вежливые и внимательные».

«КанцМаркет» (ул. Ползунова, 34а) — 80%

Агент пришел в одну из шести торговых точек, которая расположена в центре нашего города. И с первого же взгляда нашел недостаток: «В помещении скудное освещение. Это заметно сразу, после входа в магазин, и приходится некоторое время всматриваться в то, что берешь. А на полках, при этом, был беспорядок. Немного перепутаны тетради, альбомы, шариковые ручки».

Классный бюджет: сколько стоит собрать ребенка в школу в Барнауле

«Тайный покупатель» заметил четырех сотрудников в помещении. Правда, униформа и бейдж были только у двух. Один из них предложил свою помощь в выборе: «Девушка неуверенно поздоровалась, предложила свою помощь и начала рассказывать про ассортимент в общем. В продолжение, я спросил, есть ли действующие акции. Девушка рассказала про то, что при покупке на сумму от 3 500 рублей все товары в чеке будут по оптовой цене. Также действует специальная цена на отдельные категории товаров (тетради, пеналы). В завершение разговора девушка вежливо предложила обращаться к ней, если возникнут еще какие-либо вопросы».

А вопросы возникнуть могли: в отделе с карандашами и ручками, альбомами и тетрадями было сложно найти ценник к товару. «Все ценники расположены под товаром. Однако товара на полке очень много и ценников, получается, тоже. Сложно ориентироваться, приходится сверять код товара и код, указанный на ценниках, чтобы узнать точную стоимость».

Тем не менее, ассортиментом наш покупатель оказался доволен, особенно разнообразием школьных ранцев: «Здесь очень большой выбор портфелей и сумок для школьников, стоимостью от 890 рублей до 4 938 рублей». Все необходимые принадлежности для набора обошлись бы Покупателю в 448 рублей. Однако, покупкой нашего агента была простая шариковая ручка, стоимость которой, кстати, он с трудом нашел. На кассе его ждал еще один сотрудник — кассир, который не изъявил особого желания оповестить о действующих акциях и даже элементарно поздороваться. Также девушка была без бейджа и ее внешний вид ничем не отличал ее от обычного покупателя — униформы так же не было. «Народу не очень много, но в каждой кассе по 2 человека. Девушка-кассир удивила тем, что не поздоровалась. Ушел из магазина с безразличием. Вернусь только в случае крайней необходимости или наличия товара, которого больше нигде нет».

«Книжный мир» (пр. Социалистический, 117а) — 84%

Именно здесь наш «тайный покупатель» встретил множество школьников, которые шумно выбирают для себя самый красивый дневник, родителей и будущих первоклассников, которые волнительно обсуждают что же им пригодится, а что — нет. И то ли по причине такого ажиотажа, то ли потому, что сотрудников действительно не было, «тайный покупатель» не увидел ни одного консультанта.

Пять правил, которые должны на пятерку выучить родители школьников

Вместе с тем, общее впечатление о магазине сложилось хорошее: «Здесь большой выбор канцелярских принадлежностей, все понятно и аккуратно разложено. Ценники есть к каждому товару». В ходе поиска необходимого для нашего школьного набора, агент все-таки встретился с продавцом-консультантом. Девушка раскладывала товар, была в униформе с бейджем, который закрыла фирменная жилетка. «Я спросил, где находятся альбомы для рисования. Девушка поздоровалась и вежливо указала на полку с альбомами, затем продолжила разбираться с товаром».

На кассу агент отправился с парой простых карандашей. Оказалось, что при таком плотном потоке, работала всего одна касса. Подождав 2−3 минуты, «тайный покупатель» с облегчением вздохнул — открылась вторая касса. Но там его встретило полное равнодушие: «Девушка не поздоровалась даже в ответ на мое приветствие, сказала лишь сумму покупки. Была в фирменной одежде, но выглядела не очень опрятно». Однако, в «Книжном мире» Покупатель нашел все, что искал: «Здесь набор обошелся бы мне в 449 рублей. Действует скидка на школьные сумки и рюкзаки до 50%. Стоимость рюкзаков варьируется от 1041 рублей до 9 733 рублей. Проблем при посещении магазина не возникло, незначительно впечатление испортила только девушка-кассир».

В целом, проверка показала готовность розничных сетей по продаже канцелярских товаров к предшкольному ажиотажу. Конечно, в каждом из магазинов наши Спецагенты нашли недостатки, о значимости которых решать вам, как покупателям. А наша цель — это идеальный сервис и счастливые клиенты. А вы уже включились в квест «Собери ребенка в школу»? Если нет, не теряйте времени, еще есть время подготовиться, как следует!

Комментарий

Ирина Чеснакова,
директор маркетингового агентства «Spezia»:

Каждая проверка с помощью системы «Тайный покупатель» — это возможность выявить уровень мотивации конкретных сотрудников и способ проанализировать эффективность бизнес-процессов компании. Всем без исключения руководителям важно помнить, что главный двигатель бизнеса — довольный клиент, и включить регулярные проверки «Тайным покупателем» в свою программу обучения и оценки результатов работы персонала. Особенно, это касается периодов сезонного ажиотажа. В это время «Тайный покупатель» направлен на выявление ключевых показателей работы сотрудников, таких как: умение работать параллельно с несколькими покупателями, в «часы пик», способность увеличивать «средний чек», посредством информирования клиентов об акциях и специальных предложениях и совершение, так называемого, «проброса на будущее», который повышает вероятность того, что, в случае необходимости, клиент предпочтет обратиться именно к вам.

От маркетингового агентства «Spezia»

Уважаемые барнаульцы, желающие улучшить качество сервиса в своем родном городе, вы можете обратиться к нам с инициативой проверки. Мы ждем ваших идей и предложений. Также будем рады видеть вас в рядах «тайных агентов». Пишите нам на почту asm-spezia@mail.ru или звоните по тел. 8 (3852) 53-45-11.

Справка

Агентство стратегического маркетинга Spezia.
Агентство стратегического маркетинга Spezia.
Агентство стратегического маркетинга Spezia www.asm-spezia.ru специализируется на проведении маркетинговых и социологических исследований, а также предоставляет маркетинговые услуги на аутсорсе. «Тайный покупатель» является одной из ключевых услуг агентства. Активная работа над развитием направления и штат профессиональных сотрудников позволяет проводить проверки, как на территории Алтайского края, так и по всей России.

Адрес: Барнаул, пр. Калинина, , офис 205. Тел. +7 (3852) 53-45-11, 61−94−09, 61−94−12.

Подписка на еженедельную рассылку самых полезных новостей
Пользователь согласен на получение информационных сообщений, связанных с сайтом и/или тематикой сайта, персонализированных сообщений и/или рекламы, которые могут направляться по адресу электронной почты, указанному пользователем при регистрации на сайте.

Чтобы сообщить нам об опечатке, выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter

Загрузка...
Новости партнеров
Загрузка...
Рассказать новость