Штаб и граждане
Первым шагом РАО на пути к достижению взаимопонимания с потребителями стало создание региональных штабов по работе с жалобами граждан. В Алтайском крае такой штаб был создан в ноябре 2006 года. Любой клиент компании - юридическое или физическое лицо - может обратиться в этот штаб за консультацией и решением проблем в сфере энергосбытовой деятельности. Но обращений поступает немного.
По словам руководителя штаба, начальника территориального центра регионального предприятия “Сибирьэнерготехнадзор” Виктора Астанина, за шесть месяцев поступило всего около пятидесяти обращений. Более того, в 2006 и 2007 годах в комитет по потребительскому рынку администрации Барнаула, как утверждает его председатель Борис Шеляков, не поступило ни одной жалобы на услуги тепло- и энергоснабжения. Такую минимальную статистику начальник штаба объясняет тем, что потребители не знают, куда им обращаться. Представитель администрации утверждает, что проблемные вопросы между поставщиком услуги и потребителем решаются оперативно и без привлечения третьих лиц - суда или того же комитета.
Как на практике?
Между тем жалобы на работу энергетиков возникают у всех категорий потребителей. К примеру, дом жительницы Барнаула Натальи Г. с августа отрезан от электричества. Женщине предъявлен долг в размере 20000 рублей. Она является собственником трех четвертей дома, а фактически проживает в его половине. Вторую половину ее дальние родственники сдали в аренду, квартиранты не рассчитались за электроэнергию и съехали. Надо ли разбираться в такой ситуации? Безусловно. Однако, лично обратившись в снабжающую организацию, Наталья получила в ответ только хамство.
Константин Емешин, руководитель одного из барнаульских ТСЖ, говорит о том, что с энергоснабжающей организацией у них возникают постоянные проблемы, три из них сейчас находятся на рассмотрении в арбитражном суде.
Большой опыт судебных разбирательств с энергетиками есть у “Бийской консалтинговой группы”.
По информации, предоставленной ее директором Валерием Костырко, с 2004 по 2006 год БКГ выиграла 64 процесса, в том числе 21 процесс по взысканию более 40 млн. рублей “излишне оплаченных сумм предприятиями в результате неправомерного применения к ним тарифов на потребляемую электроэнергию”.
Центры высокой культуры
Отныне культура обслуживания клиентов в предприятиях энергетики должна расти. В частности, работников научат эффективно взаимодействовать с клиентами, а на региональном уровне будут открыты центры обслуживания клиентов (ЦОКи), оснащенные по последнему слову техники “светящимися дорожками” и электронными регуляторами очередей. Подобный центр открыт в Белгороде, еще несколько скоро появится в ряде пилотных регионов, в их число Алтайский край, к сожалению, не вошел.
Почему РАО внедряет клиентоориентированный подход? В настоящее время компания входит в финальную стадию реорганизации. К 1 июля 2008 года она перестанет существовать, разделившись на отдельные компании, работающие в монопольном и конкурентом секторах энергетического рынка. Их деятельность будет зависеть от лояльности клиентов. Заработать хорошее мнение о себе и легко, и сложно: нужно, чтобы качество услуг улучшалось, а количество жалоб от потребителей уменьшалось.
Планируется, что в ЦОКе, который будет работать по принципу “единого окна”, потребители смогут оплачивать услуги, получать информацию, решать проблемные вопросы с поставщиками всех коммунальных, а не только энергетических услуг. На вопрос об участии в работе ЦОКа других поставщиков энергетики говорят, что для них это будет экономическим стимулом: оптимизировать работу с потребителями надо, но открывать собственный офис дороже.
Почем сервис?
В Алтайском крае такой ЦОК появится еще нескоро. Сейчас местные энергетики ломают голову над тем, где взять деньги, чтобы соответствовать высоким требованиям РАО. В стандарте четко прописано, сколько квадратных метров, компьютеров и прочей оргтехники должно приходиться на каждого посетителя и работника. Даже площадь туалетов для клиентов и служащих строго регламентирована - не менее 8 и 6 “квадратов” соответственно. ЦОК должен размещаться в отдельном здании, который расположен рядом с основными транспортными маршрутами, остановками общественного транспорта, банками и т. д.
На вопрос: “Во сколько обойдется создание такого ЦОКа?” - энергетики однозначного ответа не дают. По словам Вадима Федорова, заместителя гендиректора МРСК Центра, на самоокупаемость эти центры не выйдут. Определенная часть затрат должна быть предусмотрена в тарифе, “но в рамках тарифов и затрат, которые существуют в компаниях, это сделать довольно просто и возможно”.
Мнения
Вадим Федоров, заместитель генерального директора МРСК Центра по реализации электросетевых услуг:
- Данный стандарт направлен в первую очередь на социальную сферу. Это бытовые потребители, мелкий бизнес - целевая группа, у которой наибольшее количество контактов с энергетическими компаниями.
Ставя перед собой цель управлять лояльностью, мы выделили три основных ядра. Первое - научиться общаться с нашими потребителями. Второе - стандартизация всех отношений, не только обращений, но и производственных бизнес-процессов. Третье - научиться постоянно изучать и анализировать ожидания наших клиентов, понимать, как они меняются.
Не секрет, что ремонтная деятельность, ликвидация аварии - мы часто организуем эти процессы без должного учета интересов конечных потребителей.
Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей:
- Рост цен на электроэнергию неизбежен. К 2012 году розничные цены на электроэнергию, скорее всего, будут свободными. Поэтому либерализация цен предъявляет компаниям новый вызов. Он состоит в том, чтобы человек за деньги, которые платит, получал качественное обслуживание. Государство должно создать такие условия, чтобы эти цены были рыночными и ими бы никто не манипулировал.
Я вас уверяю, что, как только цена на электроэнергию будет отпущена, у нас также появятся сложные тарифные планы (как у мобильных операторов. - Прим. Е. К.) на электричество. И народу будет все сложнее с этим разбираться. Например, в Италии после того как компания (там у них не либеральный рынок, между прочим) вложила немыслимые деньги в счетчики, тарификация привязана к времени года и времени суток. В Англии разница в тарифах разных компаний достигает 30% за киловатт-час.
Кстати, у нас есть очень хорошая традиция, которую не нужно терять. У нас люди сами привыкли списывать показания электросчетчика, тогда как эта культурная особенность россиян полностью утеряна в Европе. Чтобы стимулировать потребителей самим вести учет энергопотребления, проводятся лотереи: списал показания, отправил чек, и он является основанием для участия.
Куда обращаться с жалобами?
По вопросам деятельности ОАО “Алтайэнергосбыт”:
Барнаул, ул. Кулагина, 12, тел. 36-09-19;
Новоалтайск, ул. Промплощадка, 35, тел. (38532) 6-13-08;
Рубцовск, пр. Ленина, 206, тел. (38557) 6-46-67;
Кулунда, ул. Советская, 83, тел. (38566) 22-7-89;
Змеиногорск, ул. Чернышевского, 1, тел. (38517) 2-05-38;
Камень-на-Оби, ул. Новосибирский тракт, 1, тел. (38514) 42-2-23;
Республика Алтай, с. Майма, ул. Энергетиков, 15, тел. (38844) 2-17-59;
Белокуриха, ул. Строителей, 8/2, тел. (38577) 22-7-17;
Бийск, ул. Васильева, 76, тел. (3854) 23-51-00.
Телефон “горячей линии” ОАО “Алтайэнергосбыт” - 77-62-02.
Направить электронное обращение в штаб ОАО РАО “ЕЭС России” и в региональный штаб можно на сайте www.rao-ees.ru в разделе “Работа с потребителями”.
Использованы материалы сентябрьского семинара Клуба региональной журналистики “Из первых уст” (Москва).
Самое важное - в нашем Telegram-канале
