Кто такой VIP?
При нынешней конкуренции на финансовом рынке во многих работающих на Алтае банках с распростертыми объятиями встречают, конечно, каждого мало-мальски солидного клиента. Но самые крупные - все равно на особом счету: ведь именно они принесут банку основные доходы. Поэтому, как считают в алтайском филиале Альфа-банка, понятие "VIP-клиент" есть в каждом банке. В самом деле, об особом подходе к элитной группе потребителей банковских услуг рассказали нам и в "Россельхозбанке", и в Банке Москвы, и в "Региональном кредите", и в Сбербанке.
В Москве еще несколько лет назад ккатегории VIP банки относили клиентов, способных единовременно совершить банковскую операцию насумму 50тыс. долларов. Затем планка поднялась до 100тыс. долларов. Однако по-настоящему солидный клиент теперь "стоит" от 5млн. долларов ивыше. Для сравнения: вшвейцарских банках категория VIP начинается от 1млн. долларов.
Но это Москва - место, где, как известно, расположены штаб-квартиры большинства крупных российских корпораций. На Алтае же требования к объему бизнеса клиента пока более скромные: например, в "Региональном кредите" сообщили, что обычно к данной категории относят владельцев бизнеса, которые покупают пакет услуг на сумму более 3000 долларов, хотя четких критериев отбора VIP-ов все же не существует. А в общем, банки, конечно, решают по ситуации: в число элиты могут попасть просто надежные компании из среднего бизнеса, которые никогда не подводили ни банк, ни партнеров. Есть и такие!
Только для вас!
Начтоможет рассчитывать VIP-клиент банка? Прежде всего - наперсонального менеджера. "Персональный менеджер курирует всю работу клиента с банком, - говорит Владимир Чернобровин, зам. директора по развитию корпоративного бизнеса алтайского филиала Альфа-банка. - Это специалист, который очень хорошо знает бизнес банка и бизнес клиента, с которым он работает". В идеале клиент ибанкир какбы меняются ролями. И уже не клиент объясняет банку, чего он отнего хочет, аперсональный менеджер рассказывает партнеру, что банк может ему предложить и что вданный момент лучше всего делать сего деньгами исходя из его потребностей ивозможностей. Персональный менеджер информирует клиента обо всех изменениях втарифах и услугах банка, изменениях нарынке ипредлагает варианты услуг, которые могут его заинтересовать.
А поговорить?
Какие требования предъявляются к персональному менеджеру в самом банке? "Это в первую очередь профессионал, знающий банковские услуги, - говорит Любовь Кениг, директор допофиса "Сотый" банка "Региональный кредит". - Он должен быть коммуникабельным, образованным, иметь определенный уровень развития личности, интеллекта, обладать навыками самопрезентации. Ведь работа с VIP-ами предполагает общение на разные темы, и он должен уметь поддержать разговор, обсудить интересующую клиента тему, уловить и понять его потребность, предложить способ реализовать потребность через пакет услуг банка". В Альфа-банке добавляют, что такой менеджер должен владеть английским языком на уровне высшей школы, быть инициативным и дисциплинированным, способным применять прогрессивные виды работы.
Кстати, как нам рассказали в одном из банков, на Алтае нередко роль персонального менеджера берут на себя сами управляющие - как правило, самые опытные и креативные специалисты данного банка.
С днем рождения, клиент
При VIP-обслуживании неможет идти речи остандартных продуктах- всегда только об индивидуальных. Причем не только о банковских. Кредиты подешевле? Пластиковые карты GOLD иPLATINUM с дополнительными бонусами - медицинской страховкой, спецтарифами при аренде автомобиля и прочими благами? Этим капризных москвичей уже не удивишь. Московские банкиры готовы не только разработать индивидуальные программы управления "дензнаками", но и помочь приобрести недвижимость за рубежом, а если надо - выйти на международные фондовые рынки, даже самые экзотичные (например, клиент одного московского банка захотел поиграть на бразильских еврооблигациях - и эту услугу ему предоставили). Столичным VIP-клиенткам могут предложить драгоценности напрокат, минимизировать затраты при аренде яхты за рубежом...
У нас, конечно, все намного скромнее и проще. Есть специальные офисы, где обслуживают таких клиентов, например, в Сбербанке, в других случаях просто предусмотрены отдельные кабины для обслуживания (например, в "Региональном кредите"). Персональный менеджер Альфа-банка назначит удобный для прихода клиента вбанк день ичас, разработает для него индивидуальные условия и тарифы.
По словам Любови Кениг, "Региональный кредит" предлагает клиентам из категории VIP, в частности, вклады "Предприниматель", "Золотая лестница" и другие продукты. Кроме непосредственной работы с клиентом в офисе или на выезде, менеджер осуществляет и "постобслуживание", которое, по сути, является выстраиванием отношений между банком и клиентом. Банк поздравит своего клиента с днем рождения, с юбилеем фирмы, сообщит о новых услугах и т. д.
"Важно, чтобы после приобретения более простого банковского продукта общение с клиентом не прекращалось, - объясняет Владимир Чернобровин. - Должна идти активная работа по расширению спектра услуг, предлагаемых банком для каждого конкретного партнера".
* * *
А в общем, знаменитая фраза "все что угодно за ваши деньги" относится пока скорее к столичным банкам. Но согласитесь: для тех, кто сегодня делает бизнес, это тоже стимул делать его качественно и набирать обороты. А от этого, думаю, выиграют не только обласканные в банке клиенты, но и вся экономика.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
