Предприятие слабо отбивается спорными методами, в том числе обвиняя бывших клиентов в потребительском экстремизме. Однако предприниматели не считают, что для консолидированного решения подобных проблем мебельному сообществу нужна общественная организация.
Позиция покупателей
Одна из заказчиц мебели в «Экспресс-купе» Анастасия Копытская рассказала «ВД», что салон предлагает выбрать предмет интерьера по итальянским каталогам. Изготовление точно такого же, но местными умельцами, обойдется дешевле. За кухонный гарнитур г-жа Копытская заплатила почти 170 тыс. рублей. По договору смонтировать мебель компания должна была в течение 30 рабочих дней после внесения платежа. Спустя 22 дня кухню начали собирать. Еще через 15 дней покупательница обратилась в компанию с претензией. При монтаже был нанесен ущерб ее имуществу. Устранение изъянов потребовало корректировки сроков сборки, но установка так и не была завершена до самого судебного решения. Неустойка за срыв сроков составила более 400 тыс. рублей. В своем иске Анастасия Копытская заявила о претензиях на эту сумму, а также на компенсацию стоимости услуг представителя. Суд решил обязать мебельную студию устранить недостатки монтажа, а также взыскать неустойку в размере всего 30 тыс. рублей и стоимость услуг представителя.
История г-жи Копытской не единична. В общей сложности компания оказалась должна разным недовольным клиентам более 200 тыс. рублей. Пытаясь скрыться от описи имущества, владельцы перерегистрировали ООО «Салон мебели» в ООО «Крона». Однако суд не учел перемены собственника и не исключил имущество салона мебели из описи. Учредители торговой компании продолжают оспаривать действия судебных приставов, однако на прошлой неделе суд отклонил их исковое заявление. Еще одно заседание, где компания будет настаивать на исключении имущества «Кроны» из описи, состоится 7 октября. Учредитель «Салона мебели» и «Кроны» Наталья Копылова официально не комментирует текущие взаимоотношения со своими клиентами, однако считает их действия попыткой заработать деньги.
По информации официального сайта администрации Барнаула, только за I полугодие 2008 года претензии по качеству и срокам изготовления мебели, ее доставке и сборке были высказаны барнаульцами 26 мебельным торговым фирмам и 61 производителю различной бытовой мебели. Сотрудник Роспотребнадзора по Алтайскому краю отметил, что положения договоров на изготовление бытовой мебели ущемляют права потребителей.
Позиция производителей
Представители мебельной розницы рассказывают, что каждая компания рано или поздно сталкивается с недобросовестными потребителями. Каждый из них противостоит натискам по-своему. Тем более что ни в Барнауле, ни в Алтайском крае не существует организации, которая могла бы консолидировать действия мебельщиков.
Менеджер по продажам офисной мебели торгового центра «Поместье» Елена Иванова рассказала: «Все крупные организации имели неприятности с клиентами, в том числе заканчивающиеся судебными разбирательствами. Недавно у нас был прецедент с продажей кухни. Ее заказали по каталогу. Все началось с нарушения сроков поставки из-за проблем с таможней. Клиент недоволен, стал предъявлять претензии к качеству товара. Первый суд разрешился в нашу пользу, второй – в пользу клиента. Он не согласился на замену, и поэтому мы полностью возвратили сумму заказа и компенсировали моральный ущерб». Елена Иванова предполагает, что в каждой компании есть свой черный список клиентов, которых, конечно, обслуживают, но с большой осторожностью. «У нас есть люди, которые более двух лет осыпают нас претензиями», – признается она. Однако не считает, что создание некой ассоциации сможет способствовать решению проблемы взаимоотношений с потребителями. Более действенны достаточно известные методики работы с проблемными клиентами. Персонал в больших торговых центрах, по ее словам, регулярно проходит обучение, семинары, работу с психологами и маркетологами.
Магомат Мусаев, директор мебельной компании «Арго», также сталкивался с агрессией покупателей, но не считает это глобальной проблемой. Четыре года назад он сам был инициатором создания Ассоциации производителей мебели, однако поддержка такой организации кажется ему более уместной в разрешении споров с Роспотребнадзором. Сам он пережил 13 судов с этой инстанцией. Однако ассоциация так и не была создана, поскольку данный рынок слишком насыщен, и желающих действовать в таких условиях совместно не много.
Менеджер по работе с корпоративными клиентами мебельной мастерской Porte Ектерина Лачкова также считает, что ассоциация была бы полезна, в том числе и для разрешения конфликтов с клиентами. На предприятии, сотрудником которого она является, такие прецеденты были, но она предпочитает о них не вспоминать. «Ассоциация могла бы помогать организовывать благотворительные акции. Дело в том, что при мебельном производстве остается много лишнего материала, который можно было использовать в благих целях», – говорит г-жа Лачкова.
Региональный менеджер торгового дома Italon (дистрибьютор итальянских дверей, Москва) Максим Анохин рассказывает, что основные претензии клиентов обычно связаны с цветовой гаммой шпона и сроками доставки. «Ламинат весь одинаковый, и с ним проблем не возникает. За несвоевременные поставки клиент требует компенсации, ссылаясь на новый, довольно жесткий закон «О защите прав потребителя». С одним из наших дилеров судился клиент с хорошо оплачиваемым адвокатом. Как раз был неподходящий цвет двери, а также мы не могли документально подтвердить, что дверь из Италии. Сертификация на двери необязательна. Но ее отсутствие может повлечь подобные проблемы. К примеру, даже в сертификате не указано, что дверь произведена в Италии. Правда, суд клиент все же проиграл, потому что и в договоре производитель также не фигурировал».
Единственный способ, который, по мнению эксперта, может защитить предприятие от недобросовестного клиента, – это детально прописанный договор. Если, к примеру, речь идет о дверях, то необходимо обозначить качества шпона, указать, что разнотон натуральных шпонов допустим, он может варьироваться довольно сильно как между партиями, так и разными образцами одной партии. Максим Анохин считает, что случаи потребительского экстремизма распространены в более дешевых сегментах рынка. «Наши клиенты – чиновники и предприниматели, они покупают элитные двери по 800 евро за полотно. Они не будут зарабатывать на этом деньги».
Мнение эксперта
Екатерина АНДРЮКОВА ,
специалист первой категории юридического центра «Де-Конс»:
Нормы измененного закона «О защите прав потребителя» в редакции от 25 октября 2007 года расширили перечень категорий граждан, которые имеют право обращаться с претензиями. Увеличился объем информации, которая должна предоставляться потребителям, перечень характеристик недостатков, при обнаружении которых потребитель может обратиться к продавцу с претензиями, определен срок устранения недостатков и сроки проведения экспертизы товара. С введением в действие данного закона появилась категория покупателей, которые используют его в своих корыстных целях.
Необходимо помнить, что законом предусмотрена повышенная ответственность продавца или изготовителя, в том числе в случае непредоставления потребителю достоверной и полной информации о товаре, работе или услуге. Поэтому прежде всего предпринимателям необходимо позаботиться о том, чтобы покупателю была предоставлена такая информация.
Однако продавцу не следует успокаиваться, если на товаре содержатся все данные, предусмотренные законом и нормативными актами. Они не всегда являются исчерпывающими для покупателя. Например, на товаре должен быть указан адрес изготовителя, а вот место происхождения комплектующих не является обязательным для указания. С учетом того, что качественные показатели товаров очень часто зависят от того, кем или в какой стране они произведены, информация об этом нередко является решающей для потребителя при выборе товара.
Согласно ст. 12 Закона «О защите прав потребителя», если клиенту не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При этом понятие «разумный срок» в Законе не расшифровывается, это может быть и день, и неделя, и месяц, и даже год. Все зависит от того, когда покупателю стало известно о том, что приобретенный им товар не соответствует требованиям, исходя из которых товар приобретался, или от того, когда данные обстоятельства должны были бы стать понятными покупателю. Определить данный момент времени не всегда бывает просто, чем пользуются недобросовестные потребители. Например, они могут заявить, что товар приобретался не для того, чтобы быть использованным по назначению сразу после приобретения, а спустя некоторое время. В таком случае можно провести экспертизу.
Если предприниматель хочет максимально обезопасить себя от подобных споров, то ему следует позаботиться о детальном оформлении договора купли-продажи. Он должен прописывать порядок оплаты, порядок передачи товара, условия о комплектности товара, гарантийные обязательства продавца (если таковые имеются), срок передачи товара, место нахождения продавца и место принятия претензий (если эти места не совпадают), порядок подачи претензий, ответственность продавца и покупателя за нарушение обязательств по договору.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
