Сложные отношения горожан с ЖЭУ уже давно стали печальной притчей. К кому-то сантехники обещали прийти, но так и не пришли, кто-то каждый день оставляет заявки в ЖЭУ, а воз и ныне там, у третьих во дворе полгода нет дворника... Стоит только начать разговор, и у каждого второго барнаульца найдется, что припомнить жилищникам. О причинах, которые мешают людям и ЖЭУ жить дружно, мы решили поговорить с председателем городского комитета муниципального жилищного хозяйства Александром Казаковым. Мы адресовали ему те вопросы, которые чаще всего возникают у нас, потребителей жилищно-коммунальных услуг.
Мнение начальника плюс результаты проверки
Пока интервью с Александром Владимировичем готовилось к печати, в распоряжении редакции оказались результаты проверки барнаульских ЖЭУ и ПЖЭТов, которую осуществило Алтайское территориальное управление Министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства. Сотрудники управления в октябре 2002 года проверили работу 31 предприятия, оказывающего жилищно- коммунальные услуги. Результаты ошеломляющие - только в семи из них не нарушаются права потребителей. Гордость Барнаула - ПЖЭТ-1 и ПЖЭТ-2 Индустриального района, ЖЭУ-27 и ЖЭУ-10 Железнодорожного, ЖЭУ-2, ЖЭУ-3, ЖЭУ-7 и участок "Затон" Центрального района.
Зато в остальных ЖЭУ ситуация далека от идеала. И, конечно, данные аналитической справки, подготовленной антимонопольным управлением, контрастируют с той точкой зрения, которую высказывает председатель КМЖХ Барнаула. В этом материале мы сознательно приводим, порой, полярные взгляды по одним и тем же вопросам.
ЖЭУ создает информационный вакуум
- Александр Владимирович, почему в ЖЭУ трудно дозвониться?
- Я бы не стал утверждать, что сейчас этот вопрос стоит очень остро... Проблема с дозвоном в большей степени существовала тогда, когда не было диспетчерских служб. Сейчас они созданы. Кроме того, если у человека и возникает потребность в ЖЭУ, это ведь не связано с его здоровьем. Как показывает статистика, чаще всего к нам обращаются пенсионеры. А у них свободного времени с восьми утра до восьми утра следующего дня очень много. Они имеют возможность звонить как в восемь утра, так и в девять.
В каждое ЖЭУ ежедневно поступает до 100 заявок. Их количество зависит от времени года и определенных условий. Наступает лето и у нас становится одной - отопительной - проблемой меньше. Вообще же в первую очередь мы реагируем на те звонки, которые связаны горячим и холодным водоснабжением, теплом, электричеством, заменой радиаторов отопления. В последние годы в зоне нашего постоянного внимания подвалы старых домов, где есть изношенное инженерное оборудование.
Из аналитической справки:
"Практически во всех проверенных организациях отсутствует необходимая информация об условиях предоставления жилищно-коммунальных услуг. Есть случаи, когда до потребителя умышленно не доводятся сведения о сроках эксплуатации инженерно-технического оборудования, о платных и бесплатных услугах. Следовательно, жилищно-коммунальными службами города в массовом порядке грубейшим образом нарушается право потребителей на получение полной и достоверной информации об оказываемых услугах. Отсутствие информации ставит потребителя в положение просителя по отношению к жилищно-коммунальным организациям, а информационный и правовой вакуум дает возможность исполнителю избежать ответственности за ненадлежащее оказание услуг".
Заметим, что после проведенной проверки и знакомства отвественных лиц с ее результатами, большинство ЖЭУ сняли "информационную блокаду".
Ваша очередь - № 324
- Существует ли в ЖЭУ контроль за исполнением заявок?
- Существует. В каждом ЖЭУ заведены журналы регистрации заявок. Если заявка не выполняется в течение суток, она передается следующей смене. Конечно, сроки выполнения зависят от характера проблемы. Побежала кровля - дело срочное, не терпит отлагательств. А есть заявки неаварийные. Например, капает кран - неприятно, но можно потерпеть. Конечно, если подобное происходит долгое время, это безобразие, люди начинают обращаться повторно, жаловаться на невнимание. В этом, конечно, есть доля вины наших работников, и я всегда им говорю: вы прежде всего дипломаты, вы работаете с населением. Можно не решить какой-то вопрос, не помочь человеку, но хотя бы поговорить с ним, объяснить, почему его проблема не может быть ликвидирована быстро... А могут же просто нагрубить, нахамить, в результате у людей неприятный осадок, недовольство.
- Что делать, если работники ЖЭУ обещают прийти, но так и не приходят?
- Я еще раз объясняю - это либо невнимание, либо черствость. Если не получается решить проблему через начальника ЖЭУ, можно обратиться к начальнику ПЖЭТа. Если это самостоятельное ЖЭУ, значит, нужно звонить в районную администрацию, сказать, чтобы поставили проблему на контроль.
- Можно ли согласовать с ЖЭУ время проведения работ?
- Вы вправе это сделать. У нас есть аварийные бригады, которые придут на помощь в течение суток. Рабочий день у ЖЭУ - с 8.00 до 17.00. Иногда он получается ненормированным - бухгалтер может пробежаться вечером по квартирам, посетить злостных неплательщиков.
...В разговоре Александр Казаков обмолвился, что ремонт кровли является для ЖЭУ первостепенной задачей. Тем не менее нам стал известен вопиющий случай, когда до ремонта протекающей кровли у жилищников дошли руки только спустя четыре месяца (!) после первого обращения. В одной из квартир на девятом этаже дома по ул. Белинского, 14 (поселок Южный) за это время одно небольшое пятнышко на потолке в буквальном смысле вылилось в потоп во всех комнатах... Хозяйка квартиры Вера Григорьевна до сих пор вспоминает прошлое лето с ужасом: "Из-за этого потопа в моей квартире три раза горела проводка. Потом нам вообще ограничили подачу электроэнергии, и я могла включать только электрическую плиту и чайник. Мебель в квартире пришла в негодность, пришлось заново делать ремонт. За все убытки и четыре месяца мытарств ЖЭУ заплатило мне 7000 рублей."
Почему не ликвидировали течь сразу? У МП "Южком" были отговорки: то нет высотного крана, то плохая погода... Потом крышу сделали, но так, что ветер унес рубероид в лесополосу... Сделали повторно. Сейчас крыша не течет, но летних дождей жильцы с девятого этажа ждут со страхом.
Из аналитической справки:
"Имеются случаи, когда потребитель обращался в диспетчерскую службу по поводу устранения течи в трубе и получал ответ, что его очередь 324. Можно только догадываться, когда же будет выполнена эта заявка и сколько жильцов, отчаявшись, исполняют обязанности ЖЭУ за свой счет. Данное положение недопустимо, оно ущемляет права потребителей. В данном случае человек вправе требовать снижения стоимости предоставленной услуги. Однако в связи с тем, что не определены критерии качества работы жилищно-эксплуатационных организаций, а также условия снижения оплаты за неоказанные или некачественно оказанные услуги, потребитель может требовать перерасчета только в судебном порядке".
Утром деньги, вечером стулья
- Почему, когда речь идет о платных услугах, нужно сначала заплатить, и только потом мастер выполнит работу?
- Оплата производится до предоставления услуги, такие у нас правила. Но при этом мы берем на себя гарантийные обязательства, что работа будет произведена в срок и качественно. Были прецеденты, когда по вине наших работников страдало купленное жильцом оборудование, в таком случае мы все возмещаем пострадавшей стороне. Но это происходит только в том случае, если человек оформил заявку через бухгалтерию ЖЭУ, а не договорился со слесарем лично. Бывает, что люди сами наняли его, а потом к нам претензии предъявляют...
- Часто приходится слышать, что работники ЖЭУ вымогают деньги...
- Это чрезвычайные ситуации, мы стараемся выжигать их каленым железом. Это несправедливо и по отношению к жителям, и по отношению к своей работе. В каждом ЖЭУ есть перечень платных услуг, все работы и расценки утверждены администрацией города. Иногда сам человек не хочет лишний шаг сделать, чтобы оформить все законно, и отдает деньги работнику в руки. Может, где-то есть инициатива наших людей...
- Что все-таки делать, если сотрудник ЖЭУ предлагает заплатить деньги ему?
- Нужно обратиться в ЖЭУ, оформить заявку и заплатить деньги в кассу. Сам работник ни в коем случае не должен принимать деньги и выдавать за это какую-либо квитанцию.
Из аналитической справки:
"В ходе проверок выявлены случаи нарушения порядка оказания платных услуг, отсутствия положения о порядке предоставления платных дополнительных услуг, их регистрации и учета. Во многих ЖЭУ искусственно создается ситуация, когда платить напрямую слесарю и сантехнику выгоднее для потребителя, так как работа в таком случае будет выполнена быстро и качественно. Необходимо, на наш взгляд, разработать единое для всех жилищно-коммунальных служб положение о порядке оказания платных услуг населению и установить контроль за его исполнением".
Подъезды ремонтируем сообща
- Александр Владимирович, за чей счет должен производиться ремонт подъездов? - Люди говорят: вы должны сделать нам ремонт подъездов. В советское время так и было, но, к сожалению, сейчас настолько быстро растут цены на энергоносители, на комплектующие... Сегодня мы говорим так: денег на все не хватает, так что важнее - побелить подъезды или чтобы лифты бегали? В то же время мы понимаем, что жителям тяжело, поэтому предлагаем: наша рабочая сила - ваши материалы. И сегодня движение по ремонту подъездов все больше набирает силу. В некоторых ЖЭУ даже существует очередь, поэтому сразу в ваш подъезд работники могут и не прийти.
Из аналитической справки:
"С одобрения комитета администрации г. Барнаула по муниципальному жилищному хозяйству жилищно-коммунальными службами города проводится политика перекладывания на плечи жильцов всех расходов по обслуживанию и ремонту мест общего пользования и иного инженерного оборудования, находящегося в общем пользовании. Коммунальные службы отказывают в восстановлении вышедших из строя (либо похищенных) счетчиков учета электроэнергии, находящихся на лестничных клетках; в замене вышедших из строя стояков и радиаторов отопления. По разъяснениям работников ЖЭУ, стояки, радиаторы, водопроводные трубы в квартире являются собственностью жильцов, и они обязаны самостоятельно осуществлять их ремонт и замену. Однако все это относится к инженерному оборудованию общего пользования.
...Имеют место случаи взимания платы за установку радиаторов, приобретенных нанимателями или собственниками. Например, потребительница, являясь нанимателем жилья, в течение двух месяцев не могла дождаться установки радиаторов в квартире, которые она приобрела за свой счет."
От редакции. Торговля, общепит и жилищно-коммунальное хозяйство - вот три сферы, отношения с которыми у российских потребителей долгое время не складывались. Сейчас в большинстве магазинов дружелюбные продавцы, а "совковый" общепит и вовсе канул в прошлое. Гораздо сложнее оказалось сдвинуть с места жилищно-коммунальную сферу. Те документы и нормативные акты, которые существуют в этой области на сегодняшний день, в полной мере не работают. И даже та реформа, о которой сейчас так много говорят, не дает гарантии, что ЖЭУ станет обслуживать нас лучше...
Самое важное - в нашем Telegram-канале
